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J.D.Power:2015年中国售后服务满意度研究

发布时间:2020-12-18

2015年7月31日J.D. Power亚太公司发布了2015年中国售后服务满意度研究(CSI)报告,奥迪(812分)在豪华车品牌中名列第一位。在主流车细分市场中,东风雪铁龙(804分)名列第一位,其次是北京现代(794分)和东风标致(780分)。自主品牌东风风神(762分)、奇瑞(746分)和一汽轿车(740分)分别名列第五、第六和第八位。这是首次有三个自主品牌进入排名前十位。

  2015年中国售后服务满意度研究(CSI)通过街头拦截方式,面对面访问了2011年10月至2014年5月期间购买新车的17,976位车主,一共评测了68个乘用车品牌。数据收集工作于2014年10月至2015年5月在51个主要城市进行。

  研究发现,客户的平均消费与去年相比大幅下降:在豪华车细分市场,平均消费从4,288元下降至3,480元;在主流车细分市场,平均消费从1,710元下降至1,558元。客户消费大幅下降在一定程度上是来自于政府新推行的针对汽车行业的相关政策。其中两个影响力最大的政策是《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》(2014年9月18日颁布)和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(2013年10月1日施行)。前者要求“促进汽车维修配件供应渠道开放和多渠道流通”,后者要求“包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里”。消费者对于收费降低反应正面。研究显示,认为“服务价格合理”的消费者比例从2012年的88%提升到了今年的94%。